CRM系統(tǒng)可以增強(qiáng)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，清晰、快速地識(shí)別最有價(jià)值的潛在客戶和機(jī)會(huì)，并發(fā)起有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。研究表明，CRM 可以將轉(zhuǎn)化率提高高達(dá)100%！那么如何從頭開(kāi)始制定CRM 策略呢？從頭開(kāi)始創(chuàng)建CRM 策略時(shí)，需要遵循8 個(gè)基本步驟。

步驟1：定義CRM戰(zhàn)略愿景和目標(biāo)

在創(chuàng)建CRM 策略之前要做的第一件事是重新審視您的整體業(yè)務(wù)策略和高級(jí)業(yè)務(wù)目標(biāo)。制定您希望通過(guò)CRM 策略實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的愿景。這樣一來(lái)，從一開(kāi)始就有了明確的目的?？紤]一下您希望如何為企業(yè)的成功做出貢獻(xiàn)。提高客戶滿意度、提高生產(chǎn)力和效率以及減少客戶流失都是常見(jiàn)CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)的示例。請(qǐng)記住，CRM 策略本身并不是目的。它的存在是為了推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。因此，您需要將其整合到您業(yè)務(wù)的整體戰(zhàn)略中。

步驟2：用買(mǎi)家角色定義目標(biāo)客戶

創(chuàng)建代表您理想客戶的買(mǎi)家資料。盡可能詳細(xì)。包括人口統(tǒng)計(jì)和行為特征，以及興趣、挑戰(zhàn)和愿望等信息。您可以使用以下一些研究方法：

采訪您的銷(xiāo)售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

研究不同的客戶資料，甚至直接采訪客戶

發(fā)送客戶調(diào)查

為了維持牢固的客戶關(guān)系并吸引優(yōu)質(zhì)潛在客戶，您需要確切地知道誰(shuí)向您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以及原因。擁有清晰定義的買(mǎi)家檔案對(duì)于成為以客戶為中心的企業(yè)至關(guān)重要。這是確保您的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于客戶的真正需求和期望的關(guān)鍵。那不是全部。準(zhǔn)確了解您的目標(biāo)人群還可以確保您的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在不合適的潛在客戶上。

步驟3：定義客戶旅程

要掌握客戶關(guān)系管理，您需要了解客戶旅程的每一步。然后，您需要確保在每個(gè)接觸點(diǎn)都提供一流的客戶體驗(yàn)。從客戶第一次發(fā)現(xiàn)您的那一刻起，就規(guī)劃好每一次客戶互動(dòng)。它可以通過(guò)數(shù)字廣告活動(dòng)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、與團(tuán)隊(duì)成員的直接聯(lián)系或其他流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這里，您將突出顯示需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定責(zé)任人。當(dāng)您繪制買(mǎi)家旅程的每個(gè)階段時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己：

此時(shí)，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)正在與客戶交互？

如何改善這些互動(dòng)？

查看第2 步中開(kāi)發(fā)的買(mǎi)家角色。根據(jù)您對(duì)客戶的了解，這是他們首選的溝通方式嗎？有沒(méi)有更有效的方式來(lái)傳達(dá)您的信息？

客戶想要實(shí)現(xiàn)什么？

客戶面臨哪些挑戰(zhàn)？如何提供更好的支持？

客戶聯(lián)系方式的內(nèi)容是什么？

步驟4：建立360客戶體驗(yàn)的流程

到目前為止，您的CRM 戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)該突出需要改進(jìn)的領(lǐng)域。現(xiàn)在，您將查看內(nèi)部流程的結(jié)構(gòu)。您是否擁有提供360 度客戶體驗(yàn)的資源？審核角色和職責(zé)，以檢查是否涵蓋了所有必要的基礎(chǔ)。

步驟5：研究市場(chǎng)并了解自己的定位

在制定CRM 策略時(shí)，從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋找靈感始終是個(gè)好主意。問(wèn)你自己：

貴公司在市場(chǎng)中處于什么位置？

您獨(dú)特的銷(xiāo)售主張是什么

您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同？

存在哪些機(jī)會(huì)？

您能了解您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何處理客戶關(guān)系嗎？

您所在行業(yè)當(dāng)前的趨勢(shì)是什么？

步驟6：了解您的產(chǎn)品或服務(wù)

花時(shí)間修改和開(kāi)發(fā)您的產(chǎn)品和服務(wù)敘述，并闡明您的價(jià)值主張。你想傳達(dá)什么信息？您想強(qiáng)調(diào)哪些好處？為什么客戶應(yīng)該選擇您而不是您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？在內(nèi)部傳達(dá)這一敘述，并在必要時(shí)實(shí)施員工培訓(xùn)。每個(gè)人都需要在同一頁(yè)面上傳達(dá)相同的消息。這也是定義品牌基調(diào)和制定與客戶溝通的最佳實(shí)踐指南的絕佳機(jī)會(huì)。

步驟7：投資CRM軟件

推進(jìn)CRM 策略的最佳方法之一是投資適合您企業(yè)的CRM 軟件。它非常適合團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作、存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)以及跟蹤所有交互。通過(guò)評(píng)估現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并獲取團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)來(lái)定義您的CRM 軟件需求。選擇CRM 軟件時(shí)要考慮的主要因素是價(jià)格、功能和易用性。同樣重要的是，您的CRM 可以與現(xiàn)有工具集成。

步驟8：為每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)置KPI

所有戰(zhàn)略行動(dòng)都需要數(shù)字化和數(shù)據(jù)支持，您的CRM 戰(zhàn)略也不例外。您需要能夠衡量其進(jìn)度。為您的團(tuán)隊(duì)制定一些具體目標(biāo)。另外，請(qǐng)記住使其成為S.M.A.R.T（即具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、現(xiàn)實(shí)的和有時(shí)限的）。包括的績(jī)效指標(biāo)示例包括：

客戶滿意度

客戶忠誠(chéng)度

客戶流失

利潤(rùn)

通過(guò)遵循以上8 個(gè)步驟，您可以祝您的企業(yè)在CRM 成功之路上一帆風(fēng)順。如果您已經(jīng)制定了CRM戰(zhàn)略，可以考慮引入CRM客戶管理系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)100%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

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